1) Стандартные условия гарантийного обслуживания и технической поддержки (бесплатные сервисы)

а) Гарантийное обслуживание.

Условия гарантийного обслуживания продукции ООО "АМИКОН" подразделяются в зависимости от ее типа: аппаратные средства или программное обеспечение (в том числе встроенное).

Для аппаратных компонент:
Стандартный срок гарантийного обслуживания – 12 месяцев. На протяжении обозначенного срока ООО "АМИКОН" гарантирует бесплатный ремонт или замену аппаратных компонентов, при условии соблюдения правил эксплуатации (обозначенных в зависимости от продукта в следующих документах: формуляре, руководстве администратора/пользователя, руководстве по эксплуатации, описании применения, правилах пользования). Ремонт осуществляется в сервис-центре ООО "АМИКОН" (доставка неисправной продукции до сервис-центра осуществляется за счет Покупателя) в течении 30 календарных дней после обращения.

Для программного обеспечения:
Стандартный срок гарантийного обслуживания – 12 месяцев. На протяжении обозначенного срока ООО "АМИКОН" гарантирует бесплатное устранение ошибок в программном обеспечении путем предоставления обновленного релиза в течении 30 рабочих дней после обращения.

б) Техническая поддержка.

Стандартный срок технической поддержки – 12 месяцев. Условия технической поддержки продукции ООО "АМИКОН" подразделяются в зависимости от ее типа: аппаратные средства или программное обеспечение (в том числе встроенное).

Для аппаратных средств:
на протяжении обозначенного срока ООО "АМИКОН" предоставляет услугу по базовой технической поддержке аппаратных средств, которая включает в себя: консультации на форуме компании или по электронной почте.

Для программного обеспечения:
на протяжении обозначенного срока ООО "АМИКОН" предоставляет услугу по базовой технической поддержке программного обеспечения, которая включает в себя: консультации на форуме компании или по электронной почте. Данная услуга включает предоставление новых релизов ПО в рамках мажорной версии в составе функционала на дату поставки (с учетом приобретенного в процессе эксплуатации дополнительного функционала).

2) Послегарантийное обслуживание и техническая поддержка (дополнительные сервисы)

а) Для аппаратных компонент.

За дополнительную плату имеется возможность приобретения сертификата на комплексное техническое обслуживание (КТО), действие которого могут распространяться как на гарантийную, так и на негарантийную продукцию. Работы по КТО, предоставляемые по сертификату, могут включать в себя услуги по ремонту или замене оборудования с выездом к Заказчику в обозначенные уровнем обслуживания сроки (для г. Москва) или возможность оперативного получения (посредством экспресс-почты) запчастей или подменного комплекса (для регионов России). Также данный сервис включает техническую поддержку по работе продукта в целом, с возможностью получать консультации всеми доступными способами связи, включая регистрацию  и доступ к информационной системе Help-Desk https://hd.amicon.ru. 

КТО предоставляется на условиях непрерывности с момента покупки комплекса: если пропуск в оплате КТО составляет менее года, то услуги КТО могут быть предоставлены при условии компенсации пропущенного периода. В случае пропуска в оплате КТО более одного года КТО не предоставляется.

Комплексное техническое обслуживание (расширенная техническая поддержка) может предоставляться для комплексов не более 5 лет с даты производства. 

Сертификат КТО не может распространяться на следующую продукцию:

1) продукция, с истекшей датой окончания поддержки (см. п.3 данных условий); 

2) продукция, для которой нет возможности обновлять программное обеспечение (см. п. "б" ниже).

б) Для программного обеспечения.

ООО "АМИКОН" обеспечивает послегарантийное сопровождение программного обеспечения поставленной продукции, заключающееся в предоставлении новых релизов ПО в рамках мажорной версии в составе функционала на дату поставки продукции (с учетом приобретенного в процессе эксплуатации дополнительного функционала). Данная возможность для комплексов ФПСУ-IP/ФПСУ-TLS/ЦВК реализована через приобретение соответствующего модуля, позволяющего устанавливать обновления в течение определенного срока. Для других продуктов требуется обновить имеющиеся на них лицензии.

Модуль или обновленные лицензии не поставляются для продукции, если: срок ее жизни истек (продукция снята с поддержки); в случае пропуска в поддержке ПО более одного года (в таком случае необходимо приобрести новый продукт  или для некоторых Заказчиков - новую версию ПО требуемой комплектации). Если пропуск составляет менее года, то поддержка ПО может быть предоставлена, при условии компенсации пропущенного периода.

в) Описание сервиса КТО.

Уровни обслуживания и описание сервиса КТО регламентируются документом "Комплексное Техническое Обслуживание. Описание сервиса (SLA)

3) Дополнительные условия обслуживания и жизненный цикл продукции ООО "АМИКОН"

ООО "АМИКОН" обеспечивает техническую поддержку программного и аппаратного обеспечения для любой программно-аппаратной продукции (ПАК ФПСУ-IP/ФПСУ-TLS/ЦВК) не более 5 (пяти) лет с момента прекращения ее выпуска. После окончания указанного периода считается, что срок жизни ПАК истек. Пользователь по своему усмотрению может и дальше продолжать эксплуатировать устройство, но для поддержания системы защиты в актуальном состоянии рекомендуется приобрести новый комплекс соответствующей модификации.
Исключение: в некоторых случаях, в зависимости от типа ПАК и модели его аппаратной платформы, срок поддержки ПАК может быть сокращен до 3 (трех) лет с момента прекращения выпуска или до 1 (одного) года с даты последней продажи.

Стандартный срок выпуска определенной модели USB-устройства VPN-key/VPN-key-TLS - 3 (три) года (от начала производства до его прекращения). Техническая поддержка встроенного и системного программного обеспечения предоставляется еще не более 3 (трех) лет с момента прекращения производства. В некоторых случаях она может быть сокращена до 1 (одного) года с момента прекращения выпуска и/или последней продажи. Таким образом, срок жизни USB-устройств (от начала производства, до снятия с поддержки) составляет от 4 (четырех) до 5 (пяти) лет в зависимости от модели.

Стандартный срок жизни определенной версии программной продукции составляет период от 3 (трех) до 5 (пяти) лет.

ООО "АМИКОН" оставляет за собой право в одностороннем порядке изменять условия обслуживания продукции, за исключением уже действующих Соглашений и Договоров.

Все обозначенные выше условия и ограничения по поддержке продукции не касаются выявленных пользователями критических ошибок или уязвимостей информационной безопасности, которые устраняются Производителем в приоритетном порядке и без взимания дополнительной платы.

Жизненный цикл ПАК "ФПСУ-IP"

4) Сертификация Продукции

В рамках действующего сертификата на СКЗИ/СЗИ (выдаются регуляторами на 3-5 лет) ООО «АМИКОН» обеспечивает Пользователю поддержку продукта в объеме оформленных с ним договоренностей или в рамках стандартных условий гарантийного обслуживания и технической поддержки. 

ООО «АМИКОН» согласно своим производственным планам может досертифицировать обновленные версии продуктов и предоставлять их Пользователям в рамках действующих условий поддержки. При этом обновление формуляров в электронном виде (подписанных квалифицированной электронной подписью Производителя) осуществляется бесплатно. Документация в бумажном виде предоставляется на платных условиях.

При оформлении отдельных договоренностей и наличии возможности ООО «АМИКОН» допускает досертификацию измененного продукта по инициативе Заказчика/Пользователя.