1) Стандартные условия гарантийного обслуживания и технической поддержки (бесплатные сервисы).

а) Гарантийное обслуживание.

Условия гарантийного обслуживания продукции ООО "АМИКОН" подразделяются в зависимости от ее типа: аппаратные средства или программное обеспечение (в том числе встроенное).

Для аппаратных компонент:
Стандартный срок гарантийного обслуживания – 12 месяцев. На протяжении обозначенного срока ООО "АМИКОН" гарантирует бесплатный ремонт или замену аппаратных компонентов, при условии соблюдения правил эксплуатации (обозначенных в зависимости от продукта в следующих документах: формуляре, руководстве администратора/пользователя, руководстве по эксплуатации, описании применения, правилах пользования). Ремонт осуществляется в сервис-центре ООО "АМИКОН" (доставка неисправной продукции до сервис-центра осуществляется за счет Покупателя) в течении 30 календарных дней после обращения.

Для программного обеспечения:
Стандартный срок гарантийного обслуживания – 12 месяцев. На протяжении обозначенного срока ООО "АМИКОН" гарантирует бесплатное устранение ошибок в программном обеспечении путем предоставления обновленного релиза в течении 30 рабочих дней после обращения.

б) Техническая поддержка.

Стандартный срок технической поддержки – 12 месяцев. Условия технической поддержки продукции ООО "АМИКОН" подразделяются в зависимости от ее типа: аппаратные средства или программное обеспечение (в том числе встроенное).

Для аппаратных средств:
на протяжении обозначенного срока ООО "АМИКОН" предоставляет услугу по базовой технической поддержке аппаратных средств, которая включает в себя: консультации на форуме компании или по электронной почте.

Для программного обеспечения:
на протяжении обозначенного срока ООО "АМИКОН" предоставляет услугу по базовой технической поддержке программного обеспечения, которая включает в себя: консультации на форуме компании или по электронной почте. Данная услуга включает предоставление новых релизов ПО в рамках мажорной версии в составе функционала на дату поставки (с учетом приобретенного в процессе эксплуатации дополнительного функционала).

2) Послегарантийное обслуживание и техническая поддержка (дополнительные сервисы).

а) Для аппаратных компонент.

ООО "АМИКОН" не предоставляет отдельную услугу продления гарантийного срока для аппаратных компонент. За дополнительную плату имеется возможность заключения договора (или приобретения сертификата) на комплексное техническое обслуживание (КТО), действия которого могут распространяться как на гарантийную, так и на негарантийную продукцию. Договор на КТО включает услуги по ремонту или замене оборудования с выездом к Заказчику в обозначенные уровнем обслуживания сроки (для г. Москва) или возможность оперативного получения (посредством экспресс-почты) запчастей или подменного комплекса (для регионов России). Также данный сервис включает техническую поддержку по работе продукта в целом, с возможностью получать консультации всеми доступными способами связи, включая регистрацию  и доступ к информационной системе Help-Desk https://hd.amicon.ru. 

Договор (сертификат) не может распространяться на следующую продукцию: которая снята с поддержки (см. п.3 данных условий); для которой нет возможности обновлять программное обеспечение (см. п. "б" ниже).

б) Для программного обеспечения.

ООО "АМИКОН" обеспечивает послегарантийное сопровождение программного обеспечения поставленной продукции, заключающееся в предоставлении новых релизов ПО в рамках мажорной версии в составе функционала на дату поставки продукции (с учетом приобретенного в процессе эксплуатации дополнительного функционала). Данная возможность для комплексов ФПСУ-IP/ФПСУ-TLS/ЦВК реализована через приобретение соответствующего модуля, позволяющего устанавливать обновления в течение определенного срока. Для других продуктов требуется обновить имеющиеся на них лицензии.

Модуль или обновленные лицензии не поставляются для продукции, если: срок ее жизни истек (продукция снята с поддержки); в случае пропуска в поддержке ПО более одного года (в таком случае необходимо приобрести новый продукт  или для некоторых Заказчиков - новую версию ПО требуемой комплектации). Если пропуск составляет менее года, то поддержка ПО может быть предоставлена, при условии компенсации пропущенного периода.

в) Описание сервиса КТО.

Уровни обслуживания и описание сервиса КТО регламентируются документом "Комплексное Техническое Обслуживание. Описание сервиса (SLA).

3) Дополнительные условия обслуживания и жизненный цикл продукции ООО "АМИКОН".

ООО "АМИКОН" обеспечивает техническую поддержку программного и аппаратного обеспечения для любой программно-аппаратной продукции (ПАК ФПСУ-IP/ФПСУ-TLS/ЦВК) не более 5 (ПЯТИ) лет с момента прекращения ее выпуска. После окончания указанного периода считается, что срок жизни ПАК истек. Пользователь по своему усмотрению может и дальше продолжать эксплуатировать устройство, но для поддержания системы защиты в актуальном состоянии рекомендуется приобрести новый комплекс соответствующей модификации.
Исключение: в некоторых случаях, в зависимости от типа ПАК и модели его аппаратной платформы, срок поддержки ПАК может быть сокращен до 3 (ТРЕХ) лет с момента прекращения выпуска или до 1 (ОДНОГО) года с даты последней продажи.

Стандартный срок выпуска определенной модели USB-устройства VPN-key/VPN-key-TLS - 3 (ТРИ) года (от начала производства до его прекращения). Техническая поддержка встроенного и системного программного обеспечения предоставляется еще не более 3 (ТРЕХ) лет с момента прекращения производства. В некоторых случаях она может быть сокращена до 1 (ОДНОГО) года с момента прекращения выпуска и/или последней продажи. Таким образом, срок жизни USB-устройств (от начала производства, до снятия с поддержки) составляет от 4 (ЧЕТЫРЕХ) до 6 (ШЕСТИ) лет в зависимости от модели.

Стандартный срок жизни определенной версии программной продукции составляет период от 3(ТРЕХ) до 5 (ПЯТИ) лет.

ООО "АМИКОН" оставляет за собой право в одностороннем порядке изменять условия обслуживания продукции, за исключением уже действующих Соглашений и Договоров.

Все обозначенные выше условия и ограничения по поддержке продукции не касаются выявленных пользователями критических ошибок или уязвимостей информационной безопасности, которые устраняются Производителем в приоритетном порядке и без взимания дополнительной платы.

Жизненный цикл ПАК "ФПСУ-IP".

4) Сертификация Продукции.

В рамках действующего сертификата на СКЗИ/СЗИ (выдаются регуляторами на 3-5 лет) ООО «АМИКОН» обеспечивает Пользователю поддержку продукта в объеме оформленных с ним договоренностей или в рамках стандартных условий гарантийного обслуживания и технической поддержки. 

ООО «АМИКОН» согласно своим производственным планам может досертифицировать обновленные версии продуктов и предоставлять их Пользователям в рамках действующих условий поддержки. При этом обновление формуляров в электронном виде (подписанных квалифицированной электронной подписью Производителя) осуществляется бесплатно. Документация в бумажном виде предоставляется на платных условиях.

При оформлении отдельных договоренностей и наличии возможности ООО «АМИКОН» допускает досертификацию измененного продукта по инициативе Заказчика/Пользователя.